新浪发布《政务微博运营规范手册》建言———

本报讯 昨天，新浪发布《政务微博运营规范手册》。这份手册将推荐给开设微博的政府机构和政府官员，成为日常运营微博的指南。手册建议，政务微博要敢于面对围观谩骂，不要与网民打口水战，政府官员个人微博要“适当卖萌”。

手册包含政府机构、官员、微博发布厅等形式运营规范，并从页面展示、团队搭建、日常运营、舆情应对、信息安全等方面进行规范。新浪有关人士介绍，这份手册将推荐给已经开通政务微博的政府部门和官员，同时成为新开通政务微博部门和官员的培训资料。

手册中提到政务微博信息发布诀窍“十二要”：要敢于面对围观谩骂、要及时处理投诉质疑、要配置专员管理加强审核、要在重大事件中快速发声、要主动搜索响应舆论等。手册建议，党政部门只有端正心态，与民真诚沟通，遇到错误勇于承认，愿意为自身的失职道歉，及时处理网民反馈问题，才能展示政务微博新形象。

手册还提出了信息发布的“十二戒”：戒不与网民互动、戒关闭评论功能、戒内容公私不分、戒单项宣传政绩、戒与网民打口水战、戒说官话打官腔等。手册指出，政务微博如果一味发布信息，对网民评论不管不问，既影响网民参与的积极性，也辜负政务微博问政的初衷。

在舆情应对方面，手册建议，政务微博回应舆论时应注意三点：一是切忌说谎，因为哪怕澄清的无数事实中有一点是谎言，也会很快被网民识破，质疑政府公信力，引发更大的舆情。二是首次回应中，尽量以公布事实进展和强烈表态为主，切忌对事件迅速定性；三是凡有伤亡事件发生后一定是第一时间救人，回应时应使用温情的语言。

对于官员个人开设微博，手册建议，语言语态要“适当卖萌”，一定要“接地气”。此外，政府官员不能完全使用网言网语，要有符合自己身份地位的语言语境特点，写微博就像写散文，“文可散而意不散”。对待网友的质疑甚至是骂声，不要一味反驳，可巧妙运用幽默诙谐的语言，及时制止与网友的争论。